Даты проекта

01 февраля 2024 — 01 июня 2024

Описание

В нашем департаменте живет корпоративный герой кот Эмпатик, разработанный командой амбасадоров. От его лица ведется обучение новичков, развивающие квесты, карта благополучия и многое другое. Эмпатик стал неотъемлемой частью нашей корпоративной жизни, и мы решили не ограничиваться классическими коммуникациями, а создали интерактивный блог Эмпатика - проект «Вокруг ДКО за 100 дней». 

  

Им стал анимированный многостраничный сайт с digital-фишками – наша внутренняя разработка. Каждая страница сайта - это путешествие Эмпатика в одну из 14 команд департамента в формате иммерсивного сторителлинга. Всего Эмпатик посетил 7 контактных центров и 7 управлений в разных городах России. Наш герой рассказывал о истории города, проводил экскурсию по офису, знакомил с командой, рассказывал о ее функциях, победах, традициях, корпоративной культуре и wow-кейсах. 

Уже при запуске проекта «Вокруг ДКО за 100 дней» нам удалось достичь более 80% вовлеченных участников и 2100 сотрудников собрали digital-чемоданы для онлайн путешествия с Эмпатиком.

Сотрудники высоко оценили яркое, креативное визуальное оформление сайта, видео-экскурсии, комиксы, игры «Верю – не верю», «Пазл эффективной команды» и «Колесо успеха», которые помогли полностью погрузиться в жизнь команды и создали эффект присутствия. Захватить внимание сотрудников также помогли иммерсивные игровые элементы: визуальные анимированные эффекты, перформативные коммуникации, аудио-дизайн и интерактивные опросы. 

Важной опцией для большинства сотрудников стала возможность управлять сюжетом – они выбирали, как Эмпатику продолжить свое путешествие, с кем послушать интервью, о каких особенностях в работе команды рассказать, в какой город отправиться дальше, пойти с командой на велозабег или благотворительную акцию «Чистые игры» и многое другое.
 

Для роста бизнес-показателей на странице каждой команды были размещены лучшие практики и секреты достижения ключевых показателей. Все это можно было изучить на сайте, перенять экспертизу и принять челлендж по показателям, который предлагала повторить команда. Среди них были повышение доли позитива, рост продаж и количества решенных вопросов с первого обращения. Рейтинг ежедневно размещался на сайте, и участники увлеченно следили за своими достижениями. В групповом зачете призами стали наборы мерча, а в индивидуальном зачете каждый победитель получил право отправиться в business-trip в любой город департамента на выбор. 

По окончании изучения каждого блога о путешествии Эмпатика, сотрудника ждал интерактивный тест о команде. Верно ответив на все вопросы, сотрудник получал виртуальную валюту – ВТБшки, за которую он мог приобрести бизнес-завтрак или коуч-сессию с одним из лидеров департамента и задать интересующие вопросы в неформальной обстановке. Личное знакомство с лидерами вызвало глубокий интерес и способствовало повышению мотивации.

 

Цель проекта

Контактный центр Банка ВТБ сегодня – это 8 городов, 3 часовых пояса, более 2800 сотрудников, 8 миллионов звонков в месяц, облуживание клиентов 24/7. Команда департамента активно растет и развивается – только за 1 полугодие 2024 года частью нашей команды стало более 500 сотрудников. Кроме того, сейчас у нас проходит интеграция команды Банка «Открытие», а это более 800 новых сотрудников в нашей команде.

Мы непрерывно проделываем большую работу по быстрой адаптации новичков, создавая из них вовлеченных и лояльных амбассадоров банка. Но в условиях активного роста и обновления команды этого недостаточно, и по результатам Опроса по вовлеченности в июне 2023 года мы выявили потребность в сплочении нашей многофункциональной команды, улучшении кроссфункционального взаимодействия и улучшения микроклимата внутри коллектива. Причем желание ближе познакомиться и лучше узнать специфику работы коллег из других городов и управлений существовало не только у новых сотрудников, но и у более опытных коллег со стажем работы более года.

Массовый прирост команды также сказывается и на ее эффективности. Новому сотруднику в среднем на выход на целевые значения требуется 2 месяца обучения с наставником и 2,5 месяца наработки опыта на линии. Поэтому мы приняли решение запустить проект «Вокруг ДКО за 100 дней».

Перед нашим проектом мы поставили следующие цели:

Увеличение количества сотрудников, выполняющих операционные цели на >100%
Рост количества продаж
Рост доли положительных оценок клиентов
Рост количества решенных вопросов с первого обращения
Увеличение показателя eNPS и вовлеченности команды
Улучшение кроссфункционального взаимодействия

Результат проекта

Проект «Вокруг ДКО за 100 дней» стал мощным помощником в достижении операционных целей департамента. Делая вывод о высокой эффективности проекта, мы опираемся на рост всех показателей, заложенных в целях.
• Во 1 полугодии 2024 г. доля положительных оценок выросла на 0,7 п.п. по сравнению с 2 полугодием и составила 89,5%.
• Перевыполнен план по росту продаж – при цели на 1 полугодие 130 145 шт. факт составил 139 959 шт.
• В 1 полугодии 2024 85% вопросов было решено при первом обращении, что на 2 п.п. больше, чем во 2 полугодии 2023.
• Операционные показатели на >100% во 1 полугодии 2024 выполнили 63% сотрудников. Это на 4 п.п. больше плана и на 7 п.п больше, чем во 2 полугодии 2023.

Проект «Вокруг ДКО за 100 дней» помог создать позитивный микроклимат и заряжающую, драйвовую атмосферу, которая вдохновляет на развитие и продуктивное кроссфункциональное взаимодействие. За 1 полугодие мы наблюдаем существенный рост вовлеченности команды с 89% до 89,5%, и eNPS – c 22,2% до 36%. 91% гордятся тем, что работают в компании, и 74% сотрудников планируют оставаться в компании более 2-х лет.

Знакомство с другими командами департамента также способствовало снижению оттока – сотрудники, планирующие уход из компании, благодаря проекту увидели для себя новые возможности развития. Уже за 3 месяца после проекта 5 сотрудников перешли в смежные подразделения.

Изначально мы планировали, что информация на сайте будет размещена разово, без дальнейших обновлений. Но по просьбе директоров центров изучение сайта стало обязательной составляющей процесса обучения новичков, и сейчас сайт регулярно обновляется, продолжая функционировать в качестве корпоративного портала о жизни департамента. В регулярную практику также вошли челленджи, которые напрямую влияют на показатели бизнеса.

Те результаты, которые есть у нас сейчас, являются ярким подтверждением нашей эффективности. Невозможно достигать лучших результатов на рынке без команды: без веры в них, без их развития, мотивации и поддержки.