Даты проекта

16 июля 2022 — 16 сентября 2030

Описание

Astoria Grande — круизный проект для русскоязычной аудитории. Круиз — сложный туристический продукт: будущему гостю необходимо понять маршрут, особенности посадки, документы, выбор каюты, состав услуг, экскурсионную программу, погоду, логистику и жизнь на борту. Для многих российских путешественников это ещё новый формат отдыха, поэтому решение о покупке требует времени, консультации и доверия.

Чтобы помочь клиенту пройти этот путь, Astoria Grande создала официальный Telegram-форум. Здесь будущие гости получают актуальную информацию и ответы на вопросы, видят реальные отзывы, фотографии и видео пассажиров, знакомятся с маршрутами и получают представление о круизном опыте до бронирования.

После покупки отдел продаж приглашает пассажиров в тематические топ-ветки, каждая из которых посвящена конкретному рейсу. Внутри них будущие гости знакомятся с попутчиками, обсуждают подготовку, делятся советами, договариваются о встречах и совместных активностях, планируют посещение интересующих локаций. Так внутри большого форума формируются отдельные сообщества конкретных круизов.

Во время путешествия пассажиры продолжают общение, публикуют впечатления, видео и фотографии с борта, обсуждают программу, экскурсии и сервис. Модераторы отслеживают вопросы и комментарии; обращения, требующие внимания, передаются ответственным сотрудникам на борту для проверки и возможной оперативной реакции.

После круиза гости остаются в сообществе: оставляют обратную связь, публикуют пользовательский контент, помогают будущим пассажирам, следят за новыми маршрутами Astoria Grande и возвращаются за следующим путешествием.

Цель проекта

Создать постоянное клиентское Telegram-сообщество, которое снижает барьеры перед покупкой круиза, помогает будущим гостям принять решение на основе понятной информации и реального опыта пассажиров, обеспечивает сопровождение до и во время путешествия, а также сохраняет эмоциональную связь с клиентом после возвращения домой.

Проект направлен на то, чтобы превратить сложный круизный продукт в понятный и близкий опыт: помочь гостю подготовиться к рейсу, познакомиться с попутчиками, быстро ориентироваться в вопросах поездки, получать поддержку и делиться обратной связью. Для Astoria Grande форум является прямым каналом диалога с клиентами, инструментом укрепления доверия, повышения лояльности, получения пользовательского контента и стимулирования повторных круизов.

Результат проекта

Форум круизов Astoria Grande объединил более 27 тысяч участников и стал одной из ключевых площадок прямой коммуникации бренда с аудиторией. По внутренним данным Astoria Grande, каждый третий пассажир лайнера присутствует в Telegram-сообществе.

Главный результат проекта — Telegram перестал быть только каналом новостей и стал частью клиентского пути. До покупки форум помогает гостям разобраться в круизном продукте, получить ответы и увидеть опыт реальных пассажиров. После бронирования участники переходят в ветки своих рейсов, знакомятся с попутчиками и готовятся к путешествию вместе. Во время круиза сообщество создаёт поток пользовательского контента и позволяет оперативнее замечать сервисные сигналы. После высадки форум собирает отзывы, поддерживает интерес к новинкам и формирует основу для рекомендаций и повторных бронирований.

В результате Astoria Grande получила активное клиентское сообщество, которое одновременно поддерживает продажи, улучшает сервисный опыт, усиливает доверие к бренду и формирует долгосрочную лояльность.