Даты проекта

02 января 2025 — 02 июля 2026

Описание

Что такое Искренний сервис? Как сказал Максим Недякин: "Это, когда ты еще к тому что должен добавляешь немного от себя. Когда делаешь что-то искренне. Сам". Никакие регламенты, порядки и скрипты не смогут создать среду, где все начинается c отношениz самого cотрудника к себе, делу, людям. Важно создать эмоциональную сопричастность ценности Искреннего сервиса. А как вызвать чувства и эмоции у нескольких тысяч сотрудников склада, клиентского сервиса - всей филиальной сети? Показать их самих и их поступки, каждодневный труд, дать им самим слово, чтобы рассказали свои истории, в которых они замечают свое личное влияние на доброе отношение, ожидание благополучного результата клиентов и даже судьбы людей. Обращая внимание сами на свои ежедневные действия, решения мы учимся замечать, что делаем кого-то чуть-чуть счастливее и сами этим наполняемся. Видеосериал ПЭК: Искренний сервис - это способ рассказать настоящие и честные истории сотрудников с экрана так, чтобы каждый поверил, что Искренний сервис - это про него. Героями серий стали сами сотрудники и их события на работе. В 2019 году мы запустили серию сессий и обучений руководителей и фокус-группы с сотрудниками по теме Искреннего сервиса, запустили сбор реальных историй и в первый год собрали 9000 поступков, а сейчас на корпоративном портале их - 19 000! Наши сотрудники теперь и сами снимают видео о своем понимание Искреннего сервиса в формате видеобаттла. Видеосериал ПЭК: Искренний сервис - это не проект, это экранизация нашей жизни, нашего выбора Искреннего сервиса. И эта жизнь продолжается. Конечно, видеосериал - это часть стратегии по формированию и развитию культуры Искреннего сервиса. Большую роль сыграла вовлеченность СЕО, топ-менеджеров компании и экспертной команды по корпоративной культуре. проекты, инструменты и личное наставничество директоров филиалов, формирование сообщества амбассадоров культуры Искреннего сервиса - активных ребят, которые брали шефтсво над филиалами и вовлекали в проекты Историй и Код заботы, творческие баттлы на тему смыслов, вовлекающие благодарности ачивки, мероприятия в стиле TED - когда эти истории звучат со сцены на всю компанию от самих сотрудников - все это внесло вклад в формирование среды ,в который ты просто не можешь остаться в стороне от такого простого. доброго и понятного отношения к себе, людям, делу. Со времени старта проекта философия Искреннего сервиса стала основой корпоративной культуры не на словах, а в поступках, мыслях и решениях самих сотрудников. В центр мы поставили самого Сотрудника - его наполненность добром и позитивом, а далее начинают работать драйверы: вовлеченность, ценности, ожидание-реальность, роль руководителя, признание и прочее. Казалось бы так просто создавать не проекты, а смыслы, не форматы ради форматов, а продуманную стратегию формирования паттернов поведения на уровнях: эмоции, понимание, действие. Но часто выбирают путь регламентов и правил, плакатов и положений, а мы задали подход на клиентский сервис смотреть от человека его осуществляющего. Так, проект 2024 года, Твой Искренний сервис = 5 звезд в отзыве, инициированный маркетингом, строился не на задании и правилах набрать отзывы, а именно на связи:сначала твой поступок и потом отзыв и рейтинг филиала. Сохранение топовых позиций на рынке (рейтинг за 2025 год - в топ 6); и высокой средней оценке по отзывам клиентов (более 4,4) даже в непростые времена рынка логистики - это заслуга каждого сотрудника, который понимает, что за каждым - грузом человек, и мы не просто груз возим, а решаем судьбы. Именно наш культурный код на основе Искреннего сервиса сформировал нашу культуру из 5 ценностей: Довольный клиент, Успешный сотрудник, Лучше качество, Инициатива и развитие, Финансовая эффективность, а в мисси компании звучат слова: "создаём возможности для развития и процветания людей, компаний, мира", то есть делаем мир немного добрее и людей чуть счастливее своими отношение поступками, а в ответ и сами наполняемся добром. Именно такая команда способна пережить кризисные времена. Пример, тех сбой конца ноября ,с которым мы справились за 4 дня, сохранив все процессы и лояльность клиентов.

Цель проекта

Цель - Создать на уровне эмоциональной сопричастности, а также на уровне понимания и действий формат, который позволит запустить процесс формирования новых паттернов поведения из смыслов Искреннего сервиса, где в центре сам Сотрудник и его отношение к себе, делу, людям вокруг.
Задачи: 1. Разложить форматы на уровни (эмоции, понимание, действие) 2. Объединить это единым эмоциональным откликом у разной аудитории, сохраняя жизненность и настоящность. 3. Создать поддерживающие форматы к основному эмоциональному формату со стратегией на несколько лет. 4. Создать сообщество амбассадоров среди сотрудников. продвигающих философию Искреннего сервиса на уровне сотрудник-сотруднику.

Результат проекта

Сопричастность культуре Искреннего сервиса по итогам первого года проекта и выпуска первой серии видеосерила 95% по результатам пуль-опроса, а понимание индикаторов на 9 баллов (из 10). на данный момент - 85% (поддерживаем сопричастность); общая вовлеченность сотрудников в год старта проекта с видеосериалом выросла на 14% (от 43 до 58), сейчас 60% (по результатам ежегодного опроса, что для сферы логистики в турбулентный 2026 год хороший результат); в первый год проекта мы собрали на портале более 3500 историй, а сейчас их 19000 - это все реальные поступки коллег, которыми они делятся сами с такими же сотрудниками как они, проведены 4 ежегодные трансляции итогов года Золотой лиги сервиса; более 96% коллеги отмечают сопричастность от просмотров видеосерий экранизированных историй; разработано три тренинга Искренний сервис, Код заботы и проактивность по пути Сотрудника и по пути Клиента - проведены в более 68% филиалах; 65% филиалов ежемесячно публикуют улучшения, сделанные самими командами филиалов.