Даты проекта

18 ноября 2024 — 31 декабря 2025

Описание

Telegram-бот Моника помогает сотрудникам Торговой сети «Монетка»: 1) Быстро найти ответы на популярные вопросы 2) Подключиться к действующим в компании полезным сервисам 3) Узнать контакты отделов персонала в регионах 4) Ознакомиться с корпоративной культурой 5) Оперативно оставить обращение и обратную связь: направить жалобу, вопрос, идею, предложение – любые необходимые сведения По состоянию на 30.09.2025 бот насчитывает более 500 вариантов общения и способен к автономной работе без необходимости прямого вмешательства сотрудника Департамента по персоналу. В целях обеспечения предоставления информации даже на сложные вопросы в боте реализована возможность ручного ответа модератором. Бот Моника имеет 2 формата взаимодействия: 1) работа через навигационное меню для пользователей, которые не готовы сформулировать конкретный запрос или желают ознакомиться с различными аспектами корпоративной культуры; 2) ответ на текстовый запрос (например «Какого числа приходит зарплата?» или «Как подключиться к [название интересующего сервиса]?». Это обеспечивает оперативный ответ на различные типы вопросов, в том числе не предусмотренные системой, при этом позволяя пользователю самостоятельно определять удобный вариант взаимодействия.

Цель проекта

До конца 2025 года увеличить количество сотрудников, использующих чат-бот Монику до 10 000 человек и повысить удовлетворенность реализацией инструмента среди сотрудников до 80% за счёт трансформации решения, расширения сценариев общения и введения автоответов на текстовые запросы.

Результат проекта

Проведено масштабное обновление телеграм-бота:
1) Внедрены автоответы на пользовательские текстовые запросы
До обновления: нет выдачи сообщений по командам, имелась только стартовая команда (/start) – не было возможности быстрого поиска необходимой информации
После обновления: бот реагирует на команды (например «Главное меню») или текстовые вопросы (например «Как перевестись в другой магазин?»).
2) обеспечена возможность обратной навигации за счет добавления пунктов меню «Главное меню» и «Назад», добавление сценариев + примеры команд
3) Всего к добавлено 218 новых блоков меню (к 58 существующим), созданы 63 новых сценария общения (ранее действовал только 1 сценарий, запускаемый командой /start), которые обеспечивают автономность и оперативность бота в ответах сотрудникам.
4) Среднее время ответа бота сократилось за счет внедрения сценариев общения и автоответов на вопросы с 2-х рабочих дней (в ситуации, когда к модератору поступало большое количество вопросов, требующих ручной обработки) до 3 секунд.
Таким образом, проведено качественное преобразование чат-бота Моники из системы аккумулирования запросов в автономный инструмент, обеспечивающий быстрый ответ на вопросы сотрудников.

Восприятие пользователей:
На 30.09.2025 - 13 548 пользователей (+575,6% относительно января 2024 года)
Среднее количество вопросов в месяц, задаваемых боту текстовым сообщением в 2024 году – 402, в 2025 – 1312
По результатам Опроса вовлеченности 2025 г., проводимого в период 06.06.2025-26.06.2025 (платформа исследования реализована независимым провайдером AXES Management):
1) удовлетворены тем, как сейчас реализуется программа «Оранжевые новости» - 98%* сотрудников (*93% - полностью удовлетворены, 5% - скорее удовлетворены) при целевом значении по компании на уровне 80%.
Давая ответ на вопрос о причинах такой оценки чат-бота:
- Более 1400 респондентов выделили в качестве причины положительной оценки оперативность и доступность информации;
- Более 1000 респондентов положительно оценили полноту и качество ответов на вопросы;
- Более 600 упоминаний удобства и интуитивности интерфейса;
- Более 300 респондентов оценили бота как инструмент поддержки в адаптации
- Более 100 респондентов также отметили действующие технические ограничения и передали свои пожелания по дальнейшему развитию бота.
2) среди мероприятий, которые наиболее актуальны для сотрудников в рамках программы повышения качества жизни «Ты в команде», Telegram-бот Моника занял 5-е место из 10 с результатом 27%.