Даты проекта

01 февраля 2024 — 30 декабря 2024

Описание

Наша книга - это интерактивный углубленный Welcome book. Она распространяется на новых сотрудников в 7 городах распределенной команды контактного центра ВТБ. Издание включает в себя три типа страниц: общие для всех команд, индивидуальные для каждого города и интерактивные с возможностью заполнения. 

Контент общих страниц помогает продемонстрировать масштабы компании, повысить eNPS и лояльность сотрудников. Контент на индивидуальных страницах позволяет почувствовать уникальность и атмосферу своей площадки, повысить вовлеченность. Интерактивные страницы помогают сотрудникам закрепить свои знания и органично интегрировать карьеру в банке в свою жизнь. 

Каждый сотрудник получает книгу совместно с Welcome pack при трудоустройстве. Далее на этапе адаптации изучению Welcome book отводится 3 часа вместе со штатным тренером. Он подробно презентует все разделы книги, отвечает на вопросы и помогает заполнить интерактивные страницы. Таким образом у новых сотрудников складывается глубокое понимание, какой разнообразный мир возможностей открывается перед ними. Для сотрудников, которые работают удаленно, и действующих сотрудников мы создали сайт с онлайн-форматом книги, чтобы у каждого была возможность быстро и удобно ознакомиться с материалами. 

Welcome book включает в себя 4 раздела: 

 1. Давай знакомиться! 

Из этого раздела сотрудник узнает ключевую информацию и географию департамента, знакомится с руководителями и корпоративным героем котом Эмпатиком, изучает план обучения и адаптации. 

 2. Карьера мечты 

После прочтения этого раздела у сотрудника отпадают все вопросы, связанные с карьерным ростом, премией и влиянием на нее рост, нематериальной мотивацией и стандартами сервиса. Сотрудник не только изучает свои возможности, но и строит свой карьерный путь прямо в книге. Благодаря интерактивным инструментам сотрудник учится планированию, личностному развитию и связывает свою жизнь с ВТБ. 

 3. WOW-условия

Для удобной и быстрой работы у оператора есть ряд программ. Данный раздел включает информацию, где посмотреть подсказки для ведения диалога, где размещаются показатели эффективности в режиме реального времени, где можно поменять свой график работы и многое другое.

 4. Твои привилегия 

Быть частью команды ВТБ - иметь ряд привилегий и в разных сферах жизни. Здесь мы рассказали операторам про ДМС, Клуб привилегий, геймификацию, корпоративную культуру и другие возможности. 

На протяжении всей книги читателей сопровождает наш корпоративный герой кот Эмпатик. Он создает дружелюбную атмосферу и демонстрирует, что в нашей команде всегда открыты к коммуникации, готовы помочь и поддержать. Один из бонусов от Эмпатика на последних страницах книги - брендированные 3D стикеры из полимерной смолы, которые новички с удовольствием клеят на свои гаджеты и ежедневники. В новой среде такой формат взаимодействия снижает уровень стресса, ускоряет процесс адаптации и создает из новичков настоящих амбассадоров бренда. 

Цель проекта

Цель проекта:

Создание единого системного информационного пространства для новых сотрудников департамента, которое замотивирует, вдохновит и поддержит новичков в самый сложный период адаптации.

Задачи:

1. Рост числа сотрудников, пришедших работать в контактный центр в рамках акции «Приведи друга» по рекомендации новичков, изучивших книгу.
2. Рост показателя вовлеченности новых сотрудников, изучивших книгу.
3. Снижение оттока на этапе обучения и адаптации.

Результат проекта

Благодаря интеграции изучения книги в процесс обучения и адаптации сотрудники смогли быстро погрузиться в нашу атмосферу, понять свои возможности и повысить мотивацию.

Вовлеченность сотрудников, изучавших книгу, составила 94,2%. Ранее у выпускников отдела адаптации и обучения она составляла 85,5%. Как следствие расширилась наша команда амбассадоров «Горящие сердца», в которой новые сотрудники активно принимают участие и лидируют проекты по благотворительности, спорту, коммуникациям и мероприятиям.

Теперь сотрудники с большей уверенностью готовы рекомендовать работодателя - eNPS на данный момент равен 36%, а ранее составлял 27,8%.
Отток на этапе обучения и адаптации снизился с 13% до 7%. Ранее новички в первый месяц работы после обучения и адаптации приводили до 1 человека в рамках акции «Приведи друга», а сейчас это количество увеличилось вдвое. Максимально от одного новичка в команду пришло 7 человек. В условиях активного роста это особенно важно для нашей команды.

Мы гордимся не только показателями эффективности, о которых рассказали выше. Для нас важно, что Welcome book как настоящий друг открывает перед сотрудниками мир безграничных возможностей и ведет за руку в новую команду и новые перспективы не только на этапе обучения и адаптации, но и на всем карьерном пути в команде ВТБ.